Cerrado
Opción para tickets completados exitosamente y con acuerdo del usuario.
¿Qué es GST Help?
GST-Help es una mesa de ayuda basada en tickets, que permite registrar, clasificar, asignar y dar seguimiento a solicitudes de soporte de manera clara, estructurada y medible.
Gestiona tickets, cumple SLAs y mide el desempeño de tu equipo de soporte todo integrado en tu plataforma, sin herramientas externas.
Gestionar soporte no debe ser complicado, debe ser inteligente.
¿Qué incluye GST Help?
Todo lo que necesita tu equipo de soporte para atender, escalar y medir, integrado en tu plataforma.
Gestión de Tickets
Crea, asigna y resuelve tickets con estados, prioridades y folio único. Historial completo.
SLA Inteligente
Calcula deadlines automáticamente según horarios de servicio y prioridad. Mide cumplimiento.
Equipos y Roles
Organiza agentes en equipos con roles Gateway (primer nivel) y Técnico (especialistas).
Escalación Multi-nivel
Escala tickets a niveles superiores con registro del motivo, nuevo agente y cambio de prioridad.
Dashboard y KPIs
Métricas en tiempo real: carga de trabajo, cumplimiento de SLA, satisfacción y tendencias diarias.
Notificaciones
Alertas en tiempo real al asignar, escalar, comentar o vencer. Entrega por email y en plataforma.
Calificación de Servicio
El usuario califica la atención brindada (1-5) al cerrar el ticket. Comentarios opcionales de retroalimentación.
Sub-tickets y Reaperturas
Crea sub-tickets vinculados a uno maestro. Reabre tickets cerrados con control de historial.
Ciclo Completo del Ticket
Desde la apertura hasta el cierre, cada paso queda registrado en una bitácora, con agente responsable y trazabilidad total.
01
Abierto
Ticket creado por el usuario. Se genera el folio único y se registra el timestamp de apertura.
02
Asignado
Agente asignado al ticket con notificación automática. Registro del responsable y tiempo de asignación.
03
En Progreso
Agente trabajando activamente en la resolución. SLA activo y contabilizando tiempo de atención.
04
Pausado
Esperando respuesta del usuario. El tiempo transcurrido en este estado queda excluido del cómputo de SLA.
05
Resuelto
Solución entregada al usuario, pendiente de confirmación. Se registra el tiempo total de resolución.
Una vez resuelto, el ticket puede tomar uno de los siguientes estados:
Cancelado
Aplicable si el ticket ya no es necesario o fue reportado por error.
Reabierto
Cuando el usuario reactiva el ticket con un nuevo SLA asignado.
Gestión de prioridades
Esto permite atender primero lo más urgente, garantizando eficiencia operativa y una mejor experiencia para el usuario final.
SLA Inteligente y Horario de Servicio
Esto permite atender primero lo más urgente, garantizando eficiencia operativa y una mejor experiencia para el usuario final.
SLA por subcategoría y prioridad
| Prioridad | SLA Asignación | SLA Resolución |
|---|---|---|
| Crítico | 15 min | 2 h |
| Alto | 30 min | 4 h |
| Medio | 1 h | 8 h |
| Bajo | 4 h | 24 h |
Horarios de servicio
Define días y horas de atención. El SLA solo corre dentro del horario configurado.
Creación fuera de horario
Detecta tickets creados fuera de horas hábiles. El SLA inicia al retomarse el servicio.
Tiempo de espera excluido
Al pausar un ticket, el tiempo de espera no cuenta para el SLA. Medición justa del equipo.
Cumplimiento medido
El sistema calcula si se cumplió el SLA de asignación y de resolución en cada ticket.
SLA por reapertura
Los tickets reabiertos generan un nuevo ciclo de SLA independiente del original.
Dashboard y KPIs en Tiempo Real
Visibilidad completa del rendimiento de tu equipo.
Vistas disponibles en el Dashboard
Snapshot:
Estado actual en tiempo real de todos los tickets
Por período:
Filtra: 7 días, mes, trimestre, semestre, año o rango personalizado
Histórico:
Estadísticas acumuladas desde el inicio
Tendencia:
Gráfica de tickets por día para identificar patrones
Satisfacción:
Distribución de calificaciones y comentarios de usuarios
Métricas disponibles
Tickets por estado, prioridad y categoría
Tickets sin asignar · Críticos activos
% SLA asignación y % SLA resolución
Carga de trabajo por agente y equipo
Tiempo promedio asignación y resolución
Tasa de reapertura · Satisfacción por agente
Equipos, Roles y Escalación Multi-nivel
Organiza tu soporte en equipos especializados con roles claros. Escala tickets cuando el problema supera el primer nivel.
Agentes Gateway (Primer Nivel)
Reciben notificaciones de tickets nuevos en su categoría. Punto de entrada, triage y asignación inicial.
+ Gateway members reciben la alerta primero
Escalación Multi-nivel
Niveles configurables
Niveles 1, 2, 3+ con agente destino diferente en cada escalamiento
Registro completo
Quién escaló, cuándo, por qué motivo y a qué prioridad queda el ticket
Cambio de prioridad
La prioridad puede aumentar automáticamente al escalar
Historial de escaladas
Consulta el historial completo de escalamientos por ticket
Acceso restringido
Solo el agente asignado, gateway members y admins pueden escalar
Comunicación, Notas y Notificaciones
Todo lo que se dice, hace y decide en un ticket queda registrado. Sin nada perdido en correos o chats.
Comentarios y Notas Internas
Registra comentarios públicos y notas privadas en cada ticket. Todo queda en el historial con marca de tiempo y autor.
Notificaciones en Tiempo Real
Alertas automáticas al asignar, escalar, comentar o vencer un ticket. Entrega por email y en plataforma.
Colaboradores en el ticket
Agrega agentes adicionales con acceso al historial completo. Cada colaborador controla sus propias notificaciones y todos los cambios quedan registrados.
Calidad del Servicio — Satisfacción, Sub-tickets y Reaperturas
Mide la experiencia del usuario, gestiona proyectos complejos con sub-tickets y controla reaperturas.
Calificación del Servicio
Escala 1 a 5 estrellas
Comentario opcional de retroalimentación
Visible en dashboard de satisfacción
KPI por agente y equipo
Sub-tickets
Tickets hijo vinculados
Crea tickets hijo vinculados a un ticket maestro
SLA y ciclo de vida propio
Cada sub-ticket tiene su propio SLA y ciclo de vida
Asignaciones independientes
Asignaciones y estados independientes por sub-ticket
Proyectos multi-equipo
Ideal para tickets que involucran múltiples equipos
Reaperturas Controladas
Reapertura por usuario
El usuario puede reabrir un ticket cerrado
Motivo registrado
Motivo de reapertura registrado en el historial
Nuevo SLA desde cero
Nuevo SLA calculado desde cero al reabrir
Contador de reaperturas
Contador de reaperturas por ticket visible como KPI
¿Dónde se puede usar?
Cualquier área que recibe solicitudes, reporta incidencias o presta un servicio interno puede usar este sistema.
TI y Soporte Técnico
Incidencias, fallas de hardware, solicitudes de software, VPN, correo y actualizaciones de sistemas.
RRHH y Administración
Solicitudes de vacaciones, nómina, constancias, permisos y trámites internos del empleado.
Facilities / Mantenimiento
Reportes de falla en instalaciones, equipos, limpieza y solicitudes de insumos o servicios.
Finanzas y Contabilidad
Solicitudes de facturación, reembolsos, pagos pendientes y conciliaciones internas.
Atención a Clientes
Tickets externos de clientes: quejas, consultas, garantías y seguimiento de solicitudes de servicio.
Cualquier área de servicio
Si tiene solicitudes, responsables y tiempos de respuesta — este sistema lo gestiona con SLA.
Tu equipo de soporte ya tiene todo lo que necesita.
Sistema de tickets completo, integrado en tu plataforma.
Sin Zendesk, sin Freshdesk, sin licencias adicionales.
8
Estados de ticket
4
Niveles de prioridad
100%
SLA Automatizado
Agentes Infinitos
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